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各會(huì)員單位：

為及時(shí)、穩(wěn)妥地處置全市保險(xiǎn)消費(fèi)者重大投訴及群體性事件，2017年7月21日召開南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)第三屆第九次理事會(huì)議，對(duì)協(xié)會(huì)《保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴及群體性事件處理應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行了審議表決。本次會(huì)議應(yīng)到48人，實(shí)到37人，到會(huì)率75.51%。表決結(jié)果為：同意37票、反對(duì)0票、棄權(quán)0票，同意比例100%，獲得理事會(huì)通過，現(xiàn)予以印發(fā)。      

附件：南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴及群體性事件處理應(yīng)急預(yù)案

     南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) 

                    二0一七年八月一日

南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)

保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴及群體性事件處理

應(yīng)急預(yù)案

（2017年7月修訂，南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)第三屆第九次理事會(huì)議審議通過）

為及時(shí)、穩(wěn)妥地處置全市保險(xiǎn)消費(fèi)者重大投訴及群體性事件，減少對(duì)行業(yè)和社會(huì)的負(fù)面影響，維護(hù)南充保險(xiǎn)業(yè)和金融業(yè)正常有序經(jīng)營(yíng)，根據(jù)川保監(jiān)局關(guān)于《市州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案》和人身保險(xiǎn)業(yè)防范化解滿期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)的要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴及群體性事件處理應(yīng)急預(yù)案》，具體內(nèi)容如下：

一、工作目標(biāo)

以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為基礎(chǔ)，建立適合我市實(shí)際情況的保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴及群體性事件應(yīng)急處理機(jī)制，從而達(dá)到有效、快速、穩(wěn)妥地解決好消費(fèi)者的訴求，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，降低可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)隱患和社會(huì)不穩(wěn)定，有效地化解矛盾和避免事態(tài)激化升級(jí)擴(kuò)大。

二、適用范圍

指由于市場(chǎng)波動(dòng)、銷售誤導(dǎo)、違規(guī)承諾、理賠糾紛、滿期給付和非正常群體性退保、個(gè)案處置不當(dāng)?shù)纫蛩匾l(fā)的我市保險(xiǎn)消費(fèi)重大投訴及群體性事件。

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司以及中介代理公司出現(xiàn)客戶20人（含）以上、金額20萬(wàn)元（含）以上的重大投訴事件。

（二）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司以及中介代理公司出現(xiàn)客戶20人（含）以上、金額50萬(wàn)元（含）以上的非正常滿期給付和退保事件。

（三）各公司雖不足20名客戶，但造成的不良社會(huì)影響大、事發(fā)機(jī)構(gòu)單方面無(wú)法控制的事件。

（四）因媒體報(bào)道或微信等網(wǎng)絡(luò)傳播蔓延等信息可能對(duì)事發(fā)公司造成重大不良影響的事件。

三、組織和職責(zé)

（一）成立處置重大投訴事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)擔(dān)任，成員由各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一把手擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)負(fù)責(zé)牽頭應(yīng)急處置工作。

（二）南充市保險(xiǎn)行業(yè)重大投訴事件應(yīng)急處理工作由市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭組織和協(xié)調(diào)，各保險(xiǎn)公司積極配合，在事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)向省保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會(huì)和市金融辦及各級(jí)政府部門報(bào)告事件和處置進(jìn)展情況。

（三）重大投訴事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)全市保險(xiǎn)業(yè)重大投訴及群體性事件，及時(shí)向四川保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會(huì)、市金融辦報(bào)告突發(fā)事件及處置情況，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模和影響，提請(qǐng)上級(jí)監(jiān)管部門和市政府啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；

2、確定各涉及重大投訴及群體性事件的機(jī)構(gòu)在應(yīng)急處置過程中的具體職責(zé)及分工；

3、負(fù)責(zé)對(duì)轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重大投訴及群體性事件風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和防范，根據(jù)實(shí)際情況提出處置建議。

四、工作原則

1、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，全力維穩(wěn)，堅(jiān)守底線，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，信息暢通，及時(shí)優(yōu)先妥善處理的原則處置。

2、堅(jiān)持“內(nèi)緊外松、平穩(wěn)過渡”的原則，堅(jiān)持依法合規(guī)、重合同、守信用的原則，對(duì)正常退保業(yè)務(wù)按照保險(xiǎn)合同規(guī)定處理，保證退保渠道的及時(shí)、有效、暢通。

五、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)職責(zé)

   （一）負(fù)責(zé)對(duì)本公司重大投訴事件風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警和防范。事件發(fā)生后，根據(jù)實(shí)際啟動(dòng)公司應(yīng)急預(yù)案，組織、協(xié)調(diào)和指揮開展應(yīng)急工作，派出工作小組趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置；

   （二）及時(shí)向四川保監(jiān)局、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各級(jí)政府部門報(bào)告事件和處置進(jìn)展，取得政府部門的支持。在省公司和領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下迅速開展應(yīng)急處置工作。

   （三）開展輿情監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)媒體溝通，預(yù)防負(fù)面報(bào)導(dǎo)危機(jī)。

   （四）高度重視非正常群體性退保風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁銷售誤導(dǎo)。遇到客戶到網(wǎng)點(diǎn)咨詢或要求退保時(shí)，要熱情接待，耐心做好宣傳解釋工作，充分尊重客戶的自主選擇，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，不得推諉卸責(zé)。防止由于處理不當(dāng)而演變成系統(tǒng)性甚至區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而危及社會(huì)穩(wěn)定。

（五）對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)生的重大投訴事件實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，同時(shí)對(duì)造成嚴(yán)重后果和重大損失的單位和人員實(shí)行責(zé)任追究制。

六、應(yīng)急保障

領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位和涉及的保險(xiǎn)公司應(yīng)建立處理重大投訴事件人員通訊錄，明確各單位處置事件負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。發(fā)生重大投訴事件的單位要保證通信24小時(shí)暢通。

七、本預(yù)案經(jīng)理事會(huì)審議通過之日起實(shí)施。