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服務(wù)調(diào)處
關(guān)于印發(fā)《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案（2016版）》的通知
作者： 發(fā)布時(shí)間：2016-12-21 14:51:01 瀏覽次數(shù)：
關(guān)于印發(fā)《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)
投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案（2016版）》
的通知
各會(huì)員單位：
2014年印發(fā)的《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案》實(shí)施一年多以來，投訴處理管理工作得到了較大的提升，繼而維護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司雙方的合法權(quán)益。隨著南充保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，投訴案件逐年上升，已經(jīng)達(dá)到了四川保監(jiān)局分類的A類地區(qū)的案件量。南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“《協(xié)會(huì)》”）按照川保監(jiān)函〔2014〕95號(hào)關(guān)于《市州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案》（以下簡稱“《工作方案》”）的文件要求，應(yīng)調(diào)高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴機(jī)制等級(jí)，即從原來的B類上升到A類地區(qū)。《協(xié)會(huì)》結(jié)合南充市轄區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作實(shí)際，對(duì)原《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制》進(jìn)行了修訂和完善，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各會(huì)員單位貫徹實(shí)施，在實(shí)施中若遇新的問題請(qǐng)及時(shí)向《協(xié)會(huì)》反饋。
附件：《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案（2016版）》
二0一六年五月三十一日
主題詞：投訴處理機(jī)制 方案
抄 送：省行業(yè)協(xié)會(huì)、市金融辦
南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處 打字：付斐南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)
保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案
（2016版）
一、工作目標(biāo)
以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為目的，規(guī)范訴求處理流程，建立一個(gè)運(yùn)行流暢、管理規(guī)范的保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，規(guī)范、快速、有效地處理保險(xiǎn)消費(fèi)者的合理訴求，化解消費(fèi)者和公司間的矛盾糾紛，避免投訴升級(jí)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司雙方的合法權(quán)益。推動(dòng)我市保險(xiǎn)行業(yè)踐行“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”的行業(yè)核心價(jià)值理念。
二、組織架構(gòu)
1.設(shè)立南充市保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心（以下簡稱“《服務(wù)中心》”），辦公場所設(shè)在南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，配置必要的辦公設(shè)備和便民設(shè)施。
《服務(wù)中心》成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：許艷
成員：王和平、范愛民、蒲莉華；羅曉梅（中國人壽）、郭蓉（人保壽險(xiǎn)）、周曦（人保財(cái)險(xiǎn)）、屠進(jìn)（中華財(cái)險(xiǎn)）等4名熟悉相關(guān)法律法規(guī)且專業(yè)能力較強(qiáng)的工作人員擔(dān)任調(diào)委會(huì)兼職處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員；各會(huì)員單位分管投訴處理工作的領(lǐng)導(dǎo)和一名投訴處理崗人員。
2.設(shè)立投訴電話，專人值守。南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴電話：0817-2812233。協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)投訴工作的人員負(fù)責(zé)《服務(wù)中心》的日常管理工作，值守投訴電話，轉(zhuǎn)辦投訴單，督促公司進(jìn)行妥善處理。
3.設(shè)立保險(xiǎn)合同爭議人民調(diào)解委員會(huì)。保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)調(diào)仍不能達(dá)成一致，甄別后轉(zhuǎn)由人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行處理。
三、受理范圍
1.業(yè)務(wù)范圍
保險(xiǎn)消費(fèi)者就保險(xiǎn)合同銷售前端及售后服務(wù)提出的相關(guān)咨詢和投訴。
2.來源、渠道范圍
保險(xiǎn)消費(fèi)者自行提出的保險(xiǎn)合同相關(guān)咨詢或投訴；市政府轉(zhuǎn)辦的；四川保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)合同相關(guān)咨詢或投訴。
四、處理流程
（一）服務(wù)中心
1. 《服務(wù)中心》工作人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載保險(xiǎn)消費(fèi)者通過來電、來訪、信件、傳真、電子郵件等形式提出的咨詢及投訴，保留所有原始投訴材料。根據(jù)投訴內(nèi)容填寫“南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)合同糾紛類投訴事項(xiàng)快速處理單（以下簡稱“《投訴處理單》”）。
2.將形成的書面《投訴處理單》反饋至相關(guān)保險(xiǎn)公司，督促公司進(jìn)行妥善處理，并要求公司在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋。
3.跟辦政府、保監(jiān)局轉(zhuǎn)來的投訴處理單。
（二）保險(xiǎn)（代理）公司
1.各公司投訴處理聯(lián)系人在接到《服務(wù)中心》轉(zhuǎn)辦的各類投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載，保留所有原始投訴材料。
2.根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門匯報(bào)，盡快與投訴人取得聯(lián)系，說明案件受理情況，并積極調(diào)查核實(shí)案件情況，妥善處置，化解消費(fèi)者和公司間的矛盾糾紛，避免投訴升級(jí)。
3.按時(shí)按要求向《服務(wù)中心》反饋案件處理結(jié)果。
（三）要求
1.對(duì)于案情較為復(fù)雜的來電或來訪案件，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)消費(fèi)者提供相應(yīng)書面資料。
2.對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者咨詢，工作人員應(yīng)當(dāng)耐心、細(xì)致、依法、合規(guī)做出解答，并做好詳細(xì)記錄。
3.各單位應(yīng)高度重視《服務(wù)中心》轉(zhuǎn)辦的各類投訴案件、認(rèn)真對(duì)待、高效處理、及時(shí)反饋。
4. 《服務(wù)中心》將于次季度首月的10日前對(duì)各單位上季度的投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)（比如：4月10日前通報(bào)一季度，7月10日前通報(bào)二季度，以此類推）。
五、處理及結(jié)案
1.《服務(wù)中心》工作人員在受理投訴案件后應(yīng)當(dāng)在受理之日起2個(gè)工作日內(nèi)將案件書面轉(zhuǎn)至相應(yīng)保險(xiǎn)（代理）公司投訴管理崗工作人員。
2.保險(xiǎn)（代理）公司應(yīng)當(dāng)在收到轉(zhuǎn)辦案件后立即著手處理，并應(yīng)當(dāng)在收到轉(zhuǎn)辦案件3個(gè)工作日內(nèi)向《服務(wù)中心》回復(fù)案件處理進(jìn)度，同時(shí)在5個(gè)工作日內(nèi)向《服務(wù)中心》書面回復(fù)案件處理結(jié)果。
3.保險(xiǎn)（代理）公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)調(diào)達(dá)成一致，有明確處理結(jié)果的，《服務(wù)中心》將處理意見告知投訴人，結(jié)案。
4.保險(xiǎn)（代理）公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)調(diào)未達(dá)成一致，《服務(wù)中心》工作人員對(duì)案件情況進(jìn)行仔細(xì)甄別，評(píng)估爭議焦點(diǎn)，確定是訴人通過仲裁或訴訟等途徑解決，結(jié)案。否轉(zhuǎn)保險(xiǎn)合同爭議人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱“《調(diào)委會(huì)》”）處理。
（1）轉(zhuǎn)至《調(diào)委會(huì)》處理的案件，按照《調(diào)委會(huì)》的相關(guān)程序處理結(jié)案。
（2）《調(diào)委會(huì)》未能協(xié)調(diào)一致或不符合調(diào)解條件的，告知投訴人通過仲裁或訴訟等途徑解決，結(jié)案。
5.《服務(wù)中心》工作人員應(yīng)當(dāng)在結(jié)案后5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，并做好回訪記錄。
六、附則
本方案從印發(fā)之日起實(shí)施，原《南充市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案（南保協(xié)[2014]9號(hào)）》同時(shí)作廢。
二0一六年五月二十七日