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服務(wù)調(diào)處
南充市保險行業(yè)協(xié)會投訴工作考核辦法
作者： 發(fā)布時間：2016-10-28 10:19:36 瀏覽次數(shù)：
南充市保險行業(yè)協(xié)會
投訴工作考核辦法
為了切實保護消費者合法權(quán)益，進一步提高會員單位開
展保險消費投訴處理工作的效能，促進保險糾紛的本地化解。根據(jù)《保險消費投訴處理管理辦法》制定本考核辦法。
一、考評對象
各保險會員單位。
二、考核指標(biāo)
1.考核指標(biāo)為投訴案件處理、與投訴有關(guān)的其它工作等。每項指標(biāo)滿分100分，按得分高低排名考評。
2.計算公式
考評得分=投訴案件處理得分*60%+投訴有關(guān)的其它工作得分*40%。
全年沒有投訴的會員單位考評得分=投訴有關(guān)的其它工作得分*100%。
三、指標(biāo)明細(xì)及評分辦法
（一）投訴案件處理
通過對該指標(biāo)處理質(zhì)量和時效考核，衡量考核期內(nèi)會員單位對反映到省保監(jiān)局和市保協(xié)投訴案件的處理效果。
計算公式：投訴案件處理得分=處理質(zhì)量得分*65%+處理時效得分*35%。
1.處理質(zhì)量：通過考核案件處理會員單位與客戶達成
一致意見后投訴人撤訴率和案件投訴升級情況，衡量會員單位是否及時接受市保協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴，就地解決保險消費投訴糾紛。
計算公式：處理質(zhì)量得分=100*案件撤訴率。
2.處理時效：通過對處理時效的考評來衡量會員單位
是否及時處理市保協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴事項，并及時報送處理進展情況和結(jié)果，在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理。在市保協(xié)要求的反饋時限最后一天反饋的不扣分，每延后一天扣減1分/件。
計算公式：處理時效得分=100-Σ延遲反饋時限報送的
案件*1分/件。
（二）與投訴有關(guān)的其它工作
該指標(biāo)包括資料報送和活動參與性，通過考核衡量會員單位對市保協(xié)工作的支持配合力度。
計算公式：投訴有關(guān)的其它工作得分=資料報送得分*50%+活動參與性得分*50%。
1.資料報送包括各種報告、總結(jié)、情況反饋及統(tǒng)計、分析、報表等內(nèi)容，考核報送質(zhì)量（包括準(zhǔn)確性及完整性）和時效。
計算公式：資料報送得分=報送質(zhì)量得分+報送時效得分
（1）報送質(zhì)量滿60分，視情況扣分。
（2）報送時效滿40分：在規(guī)定時間最后一天反饋的不扣分，每延后一天扣減1分/次。
2.活動參與性。是指對市保協(xié)安排和要求會員單位參加的會議、培訓(xùn)及其它工作的參與性。未參加的扣減1分/次/人。
計算公式：活動參與性得分=100-Σ活動名稱*缺席人數(shù)*1分/次/人。
四、加減分項
符合下列情況的在總分中加減分。
（一）加分
1.獲得省、市級新聞媒體正面宣傳的，加1-5分。
2.投訴處理工作成績突出，投訴處理工作經(jīng)驗在協(xié)會會員單位推廣的，加1-5分。
3.積極報送投訴處理工作信息，被協(xié)會采納的，每一條加2分。
（二）減分
1.被省、市級新聞媒體負(fù)面報道的，減4-10分。
2.重大投訴事件和反欺詐工作處置不當(dāng)，減2-5分。
3.投訴案件處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級的，國家保監(jiān)局每件扣減10分、省政府及相關(guān)單位的每件扣減8分、省保監(jiān)局及市政府和相關(guān)單位的每件扣減5分。該項由南充市行業(yè)協(xié)會保險消費者權(quán)益服務(wù)中心工作組成員3人（含）以上認(rèn)定。
同一事項符合多項加減分條件的，按單項最高分值加減分。
五、考評結(jié)果
（一）市保協(xié)對考評結(jié)果予以通報，抄送各會員單位和川保監(jiān)局、川保協(xié)。對考評中發(fā)現(xiàn)的問題要求各會員單位予以整改。
（二）市保協(xié)對考評成績排名前10名的給予表彰獎勵，對排名后5名的給予通報批評。
附：資料報送明細(xì)
1.投訴登記表：每月前5個工作日內(nèi)將上月投訴登記表（見附件1）電子版報送市保協(xié)。通過對該項指標(biāo)的考核，衡量會員單位是否及時對投訴內(nèi)容、處理過程和結(jié)果以及回訪情況等信息進行登記。
說明：該投訴登記表填報本公司當(dāng)月各種形式及各個方
面來源的投訴案件，包括直接投訴到本公司及其上級公司的投訴案件。第一次報送時間為8月5日前報7月的投訴登記表。
2.保險欺詐案件報送：
（1）及時報送涉嫌欺詐案件案情和處理報告。
（2）每季度結(jié)束后5個工作日內(nèi)向市保協(xié)報送本單位保
險欺詐案件明細(xì)表和匯總表（見附件2）電子版及分管領(lǐng)導(dǎo)簽字的掃描件。
3.應(yīng)急處理：按照應(yīng)急處理辦法及時報送重大投訴事件并妥善處置。
4.每年結(jié)束后5個工作日內(nèi)報送上年度投訴分析報告，
報告內(nèi)容包括但不限于:投訴案件受理、立案、調(diào)查處理情況分析，案件來源、反映問題及解決對策等；領(lǐng)導(dǎo)接訪工作情況等。
5.與投訴工作有關(guān)的其它報送資料、報表等。
二0一六年七月十八日