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南充市保險行業(yè)重大投訴事件應急處理辦法
為有效、及時、穩(wěn)妥地處置全市保險行業(yè)因重大投訴事件可能引發(fā)的社會不穩(wěn)定及群體事件的風險隱患，降低其對行業(yè)和社會的負面影響，維護南充保險業(yè)和金融業(yè)正常有序經(jīng)營，根據(jù)川保監(jiān)發(fā)（2014）95號關于《市州保險行業(yè)協(xié)會保險消費投訴處理機制建設工作方案》的文件，結(jié)合我市實際，特制定《南充市保險行業(yè)重大投訴事件應急處理辦法》，具體內(nèi)容如下：
一、工作目標：
以保護消費者合法權(quán)益為基礎，建立適合我市實際情況的保險消費投訴處理機制和重大投訴事件應急處理機制，從而達到有效、合理、快速地解決好消費者的投訴訴求，維護保險消費者合法權(quán)益，有效地避免矛盾激化及事態(tài)升級擴大化。
二、適用范圍：
指由于市場波動、銷售誤導、違規(guī)承諾、理賠糾紛、滿期給付和非正常群體性退保、個案處置不當?shù)纫蛩匾l(fā)的我市保險行業(yè)（包括：財產(chǎn)保險公司、人身保險公司以及中介代理公司）出現(xiàn)客戶人數(shù)多（20人以上）、金額較大（20萬元以上）的重大投訴事件，或雖不足20名客戶，20萬保費，但造成的不良社會影響大、事發(fā)機構(gòu)單方面無法控制的事件。
三、組織和職責：
（一）、成立處置重大投訴事件工作領導小組，組長由市保險行業(yè)協(xié)會秘書長擔任，成員由各保險機構(gòu)一把手擔任。領導小組辦公室設在行業(yè)協(xié)會，協(xié)會秘書長負責牽頭應急處置工作。
（二）、南充市保險行業(yè)重大投訴事件應急處理工作由市保險行業(yè)協(xié)會牽頭組織和協(xié)調(diào)，各保險公司積極配合，在事件發(fā)生時，應及時向省保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會和市金融辦及各級政府部門報告事件和處置進展情況。
（三）、重大投訴事件工作領導小組職責：
1、負責全市保險業(yè)重大投訴事件，及時向四川保監(jiān)局、省行業(yè)協(xié)會、市金融辦報告突發(fā)事件及處置情況，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、規(guī)模和影響，提請上級監(jiān)管部門和市政府啟動應急預案；
2、確定各涉及重大投訴事件的機構(gòu)在應急處置過程中的具體職責及分工；
3、負責對轄內(nèi)保險機構(gòu)重大投訴事件風險的監(jiān)測、預警和防范，根據(jù)實際情況提出處置建議。
四、工作原則：
1、強化領導，全力維穩(wěn)，堅守底線，嚴密監(jiān)測，信息暢通，及時優(yōu)先妥善處理的原則處置。
2、堅持“內(nèi)緊外松、平穩(wěn)過渡”的原則，堅持依法合規(guī)、重合同、守信用的原則，對正常退保業(yè)務按照保險合同規(guī)定處理，保證退保渠道的及時、有效、暢通。
五、保險機構(gòu)職責：
（一）、負責對本公司重大投訴事件風險的監(jiān)測、預警和防范。事件發(fā)生后，根據(jù)實際啟動公司應急預案，組織、協(xié)調(diào)和指揮開展應急工作，派出工作小組趕赴現(xiàn)場進行處置；
（二）、及時向四川保監(jiān)局、市保險行業(yè)協(xié)會和各級政府部門報告事件和處置進展，取得政府部門的支持。在省公司和領導小組的指導下迅速開展應急處置工作。
（三）、開展輿情監(jiān)測，加強媒體溝通，預防負面報導危機。
（四）、高度重視非正常群體性退保風險，嚴禁銷售誤導。遇到客戶到網(wǎng)點咨詢或要求退保時，要熱情接待，耐心做好宣傳解釋工作，充分尊重客戶的自主選擇，及時辦理相關手續(xù)，不得推諉卸責。防止由于處理不當而演變成系統(tǒng)性甚至區(qū)域性風險，進而危及社會穩(wěn)定。
（五）、對保險機構(gòu)發(fā)生的重大投訴事件實行首問負責制，同時對造成嚴重后果和重大損失的單位和人員實行責任追究制。
六、應急保障：
領導小組成員單位和涉及的保險公司應建立處理重大投訴事件人員通訊錄，明確各單位處置事件負責人、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。發(fā)生重大投訴事件的單位要保證通信24小時暢通。
二0一四年十月二十日