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南充協(xié)會召開2020年保險消費者權(quán)益保護工作會
6月5日上午，南充市保險行業(yè)協(xié)會組織50家保險公司投訴處理崗人員召開了2020年保險消費者權(quán)益保護工作會，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會南充監(jiān)管分局保險監(jiān)管科科長唐文、普惠金融科科長黃鑫敏出席了會議。會議由南充市保險行業(yè)協(xié)會秘書長許艷主持。
會上，協(xié)會壽險部主任范愛民主任從投訴處理工作亮點、投訴案件數(shù)據(jù)分析、投訴處理工作存在的問題和建議等幾個方面對2019年度投訴處理工作作了總結(jié)分析，對2020年消費投訴服務(wù)工作提出了要求。協(xié)會財險部梁旭同志對2019年度南充保險糾紛人民調(diào)解委會工作進行了總結(jié)，并宣讀了優(yōu)秀調(diào)解員表彰文件。
黃鑫敏在會上通報了南充銀保監(jiān)分局2019年、2020年1-5月份受理投訴案件的情況，宣導(dǎo)了目前處理投訴案件的流程、消保工作的考核評價、保險投訴管理系統(tǒng)中對于投訴案件的界定標(biāo)準(zhǔn)，對目前“代理退保”增長較快的情況作了風(fēng)險提示，并對各公司提出幾點工作建議：一是要依法合規(guī)處理投訴，各公司要多依靠協(xié)會，高效、快速處理投訴案件；二是要加強從業(yè)人員管理，特別是一線保險營銷員，避免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)；三是要強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)、完善制度機制建設(shè)，加強對3號令的理解，各公司要在7月底前修訂完善投訴處理制度，向分局報備。
唐文對協(xié)會的消保工作給予了充分肯定，他指出，消保工作非常重要，希望各公司積極支持協(xié)會工作；目前“代理退保”呈現(xiàn)團隊化、流竄性的趨勢，各公司要嚴(yán)守不發(fā)生群體性事件底線，對售賣客戶保單信息、代理客戶投訴退保的，保險公司堅決取消其從業(yè)資格；各公司要加強銷售行為管控，思考后期業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向線上后，消保工作如何開展；各公司要合理設(shè)置消保工作考核指標(biāo)，不能單純以投訴數(shù)量來判斷消保工作水平。
會議最后，許艷表示，南充的消保工作雖然取得了一定成績，但是隨著保險消費者維權(quán)意識逐年提高、疫情沖擊，任務(wù)還是比較艱巨，各公司要高度重視消費投訴服務(wù)工作，消保工作不僅是維護消費者的合法權(quán)益，也是提升消費者的滿意度、提高保險行業(yè)形象美譽度。許艷強調(diào)，各公司一是要關(guān)注重點領(lǐng)域，抓住重點環(huán)節(jié)、重要節(jié)點、重要渠道；二是要履職盡責(zé)、做好消保工作，開展《投訴辦法》的內(nèi)外部宣傳，提高公司和客戶對糾紛解決機制的認識和理解；三是要依法合規(guī)開展消保工作，做好各項制度的執(zhí)行和落實，采取切實可行的方式妥善化解和處置投訴案件；四是加強內(nèi)外聯(lián)系，主動向南充銀保監(jiān)分局匯報，做好與司法、法院、交警、公安的對接，做好與協(xié)會的對接。